CRM pour Customer Relationship Mangement ou Gestion de la relation client en français : cet acronyme représente à lui tout seul, la base de l’activité commerciale de votre industrie.
C’est a priori par cet outil que se gèrent vos prospects, vos contacts, vos clients et donc votre business, ce qui du coup, en fait un enjeu de taille.
C’est d’ailleurs pourquoi, on imagine souvent une énorme machine à gaz, des fichiers compliqués dont les données se croisent et qui sont finalement très complexes à exploiter.
Mais en fait pas du tout, à l’heure du marketing automation et de la valorisation de l’expérience utilisateur, le CRM a lui aussi changé et est maintenant devenu un outil facile à utiliser et de ce fait indispensable à votre activité commerciale.
En tant que professionnel de la vente et donc de la relation client, vous savez qu’un client doit toujours être considéré comme s’il était le seul et unique de vos clients, afin qu’il dispose de tous vos égards. Seulement, en pratique, lorsque l’on gère des fichiers de plusieurs centaines voire de milliers de contacts, il est difficile d’appliquer cette règle. Cependant, un bon CRM doit effectivement donner cette impression, à condition qu’il présente les caractéristiques que nous allons vous décrire ci-après.
Quels sont les critères déterminants dans le choix du CRM de votre industrie :
1# UNE gestion des contacts simples et intuitives
Il s’agit ici vraiment de la fonctionnalité de base d’un CRM : pouvoir ajouter des contacts à l’outil de manière simple, sans avoir forcément été formé, à tout moment et par n’importe quelle personne du service commercial ou encore marketing. Ces contacts doivent pouvoir être classés par catégories (prospects, clients, partenaires,…) et exportés sur des fichiers Excel.
Ainsi, vous avez ensuite accès à toutes les informations concernant vos contacts en un seul et même endroit.
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2# la gestion des étapes du processus de vente
Un bon CRM doit vous proposer une visibilité rapide et simple de votre entonnoir de vente. Autrement dit, vous devez avoir accès au business en cours et que chacun de ces deals potentiels soit qualifiés en fonction de leur avancement : prospection, qualification, proposition, signé, abandonné. Ces stades d’avancement doivent pouvoir être définis selon vos propres critères : est-ce que dans votre entreprise, on considère qu’un contact est en phase de qualification à partir du moment où l’on dispose de son nom ou est-ce qu’il faut avoir recueilli plus d’informations pour qu’il passe en phase qualification ?
3# une qualification fine et précise de vos contacts
Afin de filtrer et de classer vos contacts de manière très précise, il faut que vous puissiez leur attribuer des critères de classement précis. Ensuite, vous pourrez affiner vos listes en fonction de ces critères et ainsi adresser des campagnes d’e-mailings ciblées vers des contacts qualifiés.
4# UN accès à des ressources documentaires utiles
Un bon CRM pour qu’il soit complet doit proposer à vos commerciaux d’avoir accès à des ressources documentaires indispensables à leur travail quotidien : des e-mailings types, des modèles de propositions commerciales, de contrats… Mais également aux ressources internes de votre entreprise comme les documentations commerciales, fiches produits… Ainsi, vos équipes gagnent en efficacité et en rapidité.
5# UNe interaction fluide entre marketing et ventes
Un CRM performant doit permettre d’intégrer les informations collectées par les équipes marketing afin qu’elles soient utiles aux équipes commerciales. Les informations marketing sont relatives au comportement des prospects ou contacts et donnent ainsi de précieuses informations aux équipes commerciales sur le manière d’aborder ces potentiels futurs clients.
6# "mobile compatible"
Etant donné les usages qui ont évolué, un CRM doit absolument être accessible depuis un smartphone. Que ce soit les commerciaux ou les équipes marketing, ils doivent pourvoir avoir accès au CRM depuis leur mobile.
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